Je suis intervenu le 15 mars à l’Institut des hautes études de la protection sociale, qui consacre son cycle annuel à la transition numérique, sur « les leviers numériques de la gestion », et ce autour de cette double question : « comment les leviers numériques sont-ils utilisés pour produire et conduire le changement au sein de la sécurité sociale ? » « quels nouveaux leviers seront disponibles dans les cinq à dix ans qui viennent et comment s’en saisir ? » Question doublement mal posée à mon sens. D’abord qui sait ce que seront les leviers du numérique dans cinq ans, et a fortiori dans dix. Surtout il faut inverser la question : ce n’est pas le numérique qui permet le changement, c’est le numérique qui impose de changer, et avant d’être un puissant levier de changement, il est surtout vécu comme contrainte et source d’inquiétude. Et d’ailleurs on ne change pas pour changer : le changement n’est pas une fin en soi, et le considérer comme tel conduit, en fait, à un rejet de l’injonction systématique à changer. Pour autant le principe d’adaptabilité (on disait autrefois mutabilité, et je préfère pour ma part parler de modernité) est un des principes du service public, au même titre que les principes d’égalité, de neutralité ou de continuité : et s’adapter au numérique est une nécessité, un impératif, pour cette raison, mais aussi pour que les services concernés restent dans l’orbite du service public : ainsi Pôle emploi ne représente désormais qu’une part minoritaire du rapprochement entre l’offre et la demande de travail, où les leaders ont désormais comme noms Le bon coin, LinkedIn, Viadeo ou Gojob.
Mais c‘est vrai aussi qu’en même temps qu’elle impose le changement la révolution numérique peut être utilisée pour susciter les changements qui sont nécessaires à son appropriation par la Sécu. D’avoir fait prendre à la branche famille de la Sécurité sociale le tournant du numérique constitue un de mes motifs de fierté, et c’est à ce titre que l’on m’a demandé d’intervenir dans cette session. Mais ma réflexion s’appuie aussi sur une longue période, de plus de 25 ans, d’observation et d’action en matière de rapport entre informatique et politiques sociales, commencée à l’Igas il y a plus de 25 ans, et poursuivi dans toutes les fonctions de dirigeant du social, notamment dans ma participation à la réussite du projet Sesame Vitale, mais aussi par l’analyse de l’échec de projets que j’avais porté, comme notamment le dossier médical partagé. Et le numérique ne se réduit pas à l’informatique. J’ai fait cette conférence et rédigé ce papier avant la sortie du rapport « Protection sociale : une mise à jour vitale » de l’Institut Montaigne, dont je partage nombre de constats et recommandations, et sur lequel je reviendrai ici prochainement.
Protection sociale et transition numérique
1 . Une transition fulgurante. Ce sujet est l’occasion de revenir d’abord sur la fameuse révolution numérique : cette transition fulgurante. Comme Pierre Giorgini, je suis de ceux qui pensent que la transformation numérique est sans aucun doute plus profonde que toutes les révolutions qui l’ont précédé : les révolutions agricoles, avec la révolution néolithique, la révolution agricole, puis la révolution silencieuse qui a affecté les pays développés, avec son pendant au Sud, la révolution verte, et aujourd’hui la nécessaire et urgente révolution bio-écologique, qui bénéficiera des potentialités du numérique ; les révolutions industrielles, la première, à la fin du 18ème siècle, la seconde, au début du 20ème siècle, avec la mise en place du régime fordiste, et la troisième en cours avec l’impact du numérique, là aussi ; les révolutions des services, avec l’invention du tertiaire devenu dominant dans les économies développées, et que le numérique modifie profondément aujourd’hui.
Ainsi la transformation numérique constitue une nouvelle révolution dans chacun des trois grands secteurs de l’économie, dans la façon de produire des biens et des services, en remettant d’ailleurs profondément en cause cette classification, mais pourra aussi apporter une contribution significative à la nécessaire transition énergétique et environnementale qui est l’autre enjeu fondamental des transformations en cours. Mais elle s’accompagne aussi, et peut-être surtout, d’une révolution cognitive, qui vient après les précédentes, beaucoup plus lentes et progressives, l’invention du langage, l’invention de l’écriture, l’invention de l’imprimerie (la planète Gutemberg), l’invention des média (Mac Luhan), et donc affecte profondément la noosphère.
Plus profonde mais surtout plus rapide, elle se caractérise par sa fulgurance : la destruction créatrice n’a jamais été aussi rapide, si l’on met à part, pour la seule destruction, les périodes de guerre, où elle est peut-être plus rapide, mais la reconstruction beaucoup moins et surtout pas simultanée. Ici les deux phénomènes se déroulent sous nos yeux en même temps, et surtout rapidement, ce qui explique la popularité renouvelée de la définition de la crise par Gramsci : mais si le vieux est mort, il ne l’est pas encore tout à fait, alors quand le neuf est déjà là, et vieillit lui même très rapidement, rendant encore plus difficile le décryptage des signes des temps, et donnant aux monstres qui apparaissent dans cet interrègne, dans ce « clair-obscur », l’apparence de fantômes virtuels qui ont noms « fake news » ou « big brother », mais aussi bien réels, dont l’ubérisation est devenue le symbole.
Cet environnement digital oblige les services publics à développer un écosystème numérique : c’était le sens du projet Eden (environnement digital et écosystème numérique de la branche famille) que j’avais lancé à la Cnaf, et qui avait vocation à s’inscrire dans l’ensemble de l’écosystème numérique de la Sécurité sociale et plus généralement des services publics, pour s’adapter à cet environnement digital : il y avait derrière cet acronyme, à la fois un jeu avec les mots -faire des perspectives ouvertes par le numérique plus le paradis que l’enfer-, mais aussi la conviction qu’une vision systémique est nécessaire pour prendre le tournant du numérique, dans la mesure où la nouvelle structuration de la noosphère qu’il entraine oblige à sortir des schémas linéaires et monocausals, qui sont encore hélas le mode de pensée dominant des gestionnaires publiques.
Je suis aussi de ceux qui pensent qu’il n’y a pas de pur déterminisme technologique : d’un côté, une nouvelle technologie ne fait pas, à elle seule, une révolution, elle se combine avec des techniques déjà connues et c’est cette grappe qui fait l’innovation ; de l’autre si ces innovations obligent à changer et peuvent laisser sur le bord du chemin ceux qui ne peuvent ou refusent de s’y adapter, l’avenir n’est écrit nulle part. C’est le cas du numérique qui peut, telle la langue d’Esope, devenir « le pire ou la meilleure des choses » : mais c’est à nous de choisir.
2 . Numérique et protection sociale. Ce qui est vrai des services en général est vrai pour l’ensemble de la Sécurité sociale, comme de l’ensemble de la protection sociale, qui connaît les mêmes évolutions et ce sur toutes les strates de son activité. C’est pourquoi il faut penser ces évolutions en terme d’écosystème.
Transformation d’abord du fondement de son activité : la production d’un service, l’accès à une prestation sociale, en espèce ou en nature, qui va être profondément modifiée. J’ai décrit ailleurs ce nouveau modèle de production de services qui sera totalement numérisé, mais qui devra aussi être totalement personnalisé. C’est ce que nous avons réussi dans la branche famille avec le lancement de la prime d’activité, mais de façon incomplète : au briques existantes que sont la simulation, la télé-déclaration et la liquidation automatique, il faut ajouter la principale, l’acquisition directe des données : une façon d’abolir la bureaucratie, non pas en la supprimant, mais en l’intégrant dans le système numérique.
Ce dispositif d’échanges généralisés repose sur le mot magique d’interopérabilité, qui nécessite que soient remplies trois conditions : des procédures d’échanges bien sur, les fameuses API (interface de programmation applicative), un identifiant commun et surtout un dictionnaire des données commun. Mais cela nécessite aussi des évoluitions organisationnelles, juridiques et politiques. Je reviendrai sur ces sujets dont la plupart des gestionnaires publiques n’ont pas totalement compris l’urgence.
Contrairement à une idée reçue, cette numérisation totale du système prestataire ne conduit pas nécessairement à la dépersonnalisation : d’abord le numérique peut permettre une meilleure adaptation des prestations à chaque situation personnelle, en intégrant beaucoup plus de paramètres de calcul (en ce sens la simplification numérique peut s’accompagner d’une complexification juridique, ce qui ne me choque pas, à condition d’en penser les conséquences) ; ensuite une part des gigantesques gains de productivité qu’il autorise peut permettre de redéployer des effectifs vers des fonctions d’accompagnement personnalisé (c’est ce que j’avais fait dans l’assurance maladie en créant les délégués de l’assurance maladie, ou dans la branche famille en développant, bien au delà que ce qui était prévu dans la COG, les rendez-vous des droits). Dans les deux cas, c’est affaire de choix politiques, au sens le plus noble du terme. Sur cela aussi je reviendrai sur ces sujets qui nécessitent de plus longs développements si on veut les appréhender dans toutes leurs dimensions.
Mais le numérique modifie aussi profondément les modes de communication des institutions, comme de la communication entre les personnes. C’est vrai en général, et c’est vrai pour les institutions de Sécurité sociale : avec le phénomène, massif, des réseaux sociaux, le numérique casse toutes les distinctions qui nous ont permis, progressivement, d’apprivoiser les média. Il casse la distinction entre information et communication : l’information sert la communication, notamment des institutions, mais toute communication devient en elle même une information. Sans parler des fausses informations et de leur viralité, qui oblige les institutions à rétablir la vérité de l’information. Il casse la distinction traditionnelle entre communication interne et communication externe : les deux sont déormais tellement imbriqués qu’elle n’a même plus de sens. Il casse aussi la distinction entre communication personnelle et communication institutionnelle : c’est vrai des dirigeants, bien sûr, mais aussi des collaborateurs. Il casse la distinction, la plus structurante entre émetteur et récepteur : chacun de nous est à la fois, l’un et l’autre successivement, et souvent en même temps. Comme un cheval fou l’information s’emballe sur les réseaux sociaux, cassant les stratégies de communication les plus élaborées, mais cassant aussi le rapport traditionnel de l’information avec la vérité. En même temps ces phénomènes obligent les uns et les autres à repenser leurs pratiques et leurs éthiques, de façon à trouver les capacités de dompter le mustang emballé.
Plus fondamentalement encore, le numérique influe profondément notre mode de compréhension du monde -c’est ce que j’avais appelé « l’intelligence augmentée »- et ce de deux façons.
La première c’est le développement des data, déjà extrêmement présentes, mais dont les potentialités sont encore largement sous-utilisées. Elles changent fondamentalement les modes de compréhension de la société, en mettant en évidence une distorsion cognitive entre une idéologie dominante qui reste fondamentalement déterministe, alors que leur utilisation repose sur des principes probabilistes, cherchant plus à identifier des corrélations que des causalités. Mais ce fondement épistémologique pauvre leur donne une capacité prédictive bien plus forte que les approches traditionnellement hypothético-déductives qui continuent à fonder majoritairement les raisonnement des élites, administratives mais aussi scientifiques, comme le sens commun.
Nous n’avons en revanche pas encore une claire visibilité des apports futurs de l’intelligence dite « artificielle », et a fortiori des potentialités qui résulteront de sa combinaison avec l’utilisation des « big data ». En tout état de cause des systèmes reposant non seulement sur l’intégration de milliers de règles, ce qui existait déjà depuis longtemps avec les systèmes experts, mais y ajoutant à la fois une capacité d’apprentissage et de traitement d’une infinité de données, donnent le vertige. Sans sombrer dans le transhumanisme, ni a contrario dans l’avenir sombre d’un monde dominé par les robots, je suis de ceux qui pensent que ces possibilités portent une capacité d’augmenter de façon considérable l’intelligence humaine. En même temps, il faut aussi constater la résistance, en grande partie passive, des acteurs : un seul exemple, l’impossibilité de développer des logiciels d’aide à la prescription pour les médecins, alors qu’on sait depuis longtemps que l’incapacité de l’esprit humain, eut-il bénéficié de dix ans d’études, à mémoriser plus de quelques centaines sur les quelques six mille spécialités médicales. Et je ne parle pas des retards du dossier médical qui devait être généralisé il y a plus de dix ans.
Enfin le numérique va nous amener à repenser la solidarité elle même, sur laquelle repose la Sécurité sociale, comme l’ensemble de la protection sociale. D’abord cette solidarité pourra de moins en moins reposer sur le « voile d’ignorance » qui est le sous jaçant des mécanismes d’assurance, y compris et notamment, les mécanismes d’assurance sociale. Mais ce qui est objectivement un risque pour les mécanismes de solidarité fondés sur la mutualisation (risque que j’avais développé il y a une vingtaine d’années dans plusieurs papiers), peut aussi devenir une opportunité pour refonder la protection sociale, non plus autour sur le concept de risque social, mais sur celui d’investissement social : on ne reviendra pas en arrière, et on ne rétablira pas, artificiellement, le « voile d’ignorance », y compris en réservant les données aux seuls organismes de sécurité sociale, comme a cherché à le faire pendant plus de dix ans l’assurance maladie, ce qui est contraire à l’aspiration démocratique à l’open data ; il faut inverser le raisonnement et utiliser la meilleure prédictibilité non pour mieux couvrir des risques collectifs, mais pour investir dans des capacités, qui seront d’abord des capacités individuelles avant d’être collectives.
Tout cela va nous conduire aussi à repenser l’ensemble de notre conception de la solidarité, à dépasser la traditionnelle opposition entre solidarité mécanique et solidarité organique (la société numérique emprunte à l’une et à l’autre), à repenser l’articulation entre individu et société, en tenant compte de la pression individualiste qui émerge de la société numérique. Et en même temps éviter que le numérique ne devienne un nouveau facteur de fracture sociale : dans le domaine de la protection plus qu’ailleurs, il faut arriver à faire de la société numérique une société inclusive.
3. Le numérique, levier de changement. Dans chacun de ces domaines, par une forme de rétroaction positive, l’impératif numérique devient lui même un levier du changement qu’il a rendu nécessaire. C’est là où le politique reprend ses droits car la gestion du changement oriente le changement lui même. Mais aussi parce qu’il serait illusoire de vouloir gérer ces changements sans tension ni conflits, et que la politique est l’art de gérer tensions et conflits.
Ainsi du modèle de production de service d’abord. Considérable changement, qui peut susciter bien des résistances, mais constituer aussi un puissant levier de changement. Ainsi c’est le développement des accueils numériques dans les Caf et chez les partenaires qui a permis d’absorber, finalement, le « choc » de la prime d’activité. Mais cela a suscité des tensions avec les jeunes conseillers de services à l’usager, qui m’ont conduit à organiser des séances au Caf’lab, pour comprendre les difficultés de ce nouveau métier dans les Caf.
La communication numérique, malgré les résistances considérables qu’elle suscite, est aussi un puissant levier de changement. C’est ainsi que j’ai fait évoluer le journal « Vies de famille » d’une version papier trimestrielles qui tirait à 13 millions d’exemplaires, vers une version multimédia, reposant sur une version internet, mais aussi des émissions de télévisions, la version papier, modernisée au passage n’étant diffusée qu’aux familles qui n’ont pas accès à internet.
Autre exemple avec les data : la stratégie d’ouverture des données, d’open data, s’est heurté à de fortes résistances, comme c’était le cas dans l’assurance maladie : en effet, bien qu’elles ne soient que dépositaires des données confiées par les assurés sociaux, les institutions de Sécurité sociale ont trop souvent tendance à s’en considérer propriétaires et à vouloir s’en réserver l’accès et l’utilisation. Sans mettre en place une situation de concurrence l’ouverture de l’accès aux données a créé une situation d’émulation pour les Caf, qui les a amené à renforcer leur capacité d’analyse des données et la finesse de leurs analyses, comme à renforcer le potentiel de la Cnaf dans l’analyse de ces données.
Enfin, sur le terrain de la solidarité, j’ai souhaité mettre le numérique au service de l’accès au droit, et ai engagé, notamment avec Emmaus-connect, une véritable stratégie d’inclusion numérique, de façon à éviter que le numérique ne soit un facteur d’exclusion supplémentaire. Le succès de la prime d’activité a montré, contrairement aux idées reçues, que c’était possible.
4. Génération BIT. Pour gérer ce changement, ou plus exactement, ces changements, je propose de prendre les routes de la BIT génération. BIT bien sûr comme le bit, cette unité de base, binaire, qui est le fondement du numérique, mais aussi BIT, comme « bricoler, innover, tâtonner ». Et puis aussi pour inciter à travers ce processus à prendre la route pour ouvrir de nouveaux chemins et susciter, comme la beat generation, un autre regard sur les espaces déjà traversés.
Bricoler. Comme toute innovation structurante, comme toute grappe d’innovation, le numérique c’est d’abord du bricolage, la recombinaison de techniques connues avec des potentialités augmentées par l’évolution des technologies.
Innover. J’ai commencé par le bricolage et non par l’innovation, parce que l’innovation ça ne se décréte pas, ça se suscite. Mon action à la tête de la branche famille visait à créer un écosystème favorable au bricolage innovant, notamment avec la création du Caf’lab, qui, au delà du lieu physique était aussi dans mon esprit le centre névralgique d’un réseau virtuel pour créer un mouvement d’innovation, un peu brownien, mais un peu organisé aussi. C’est ce qui m’a conduit aussi à organiser, à l’occasion des cérémonies des soixante-diax ans, le premier Hackathon dans l’univers de la Sécurité sociale, et dans la foulée, des dojos. Et mon principal regret est de n’avoir pu en organiser davanatge.
Tâtonner. Accepter de procéder par essais erreurs c’est accepter une sorte de darwinisme numérique : certaines innovation survivent et se développent, d’autres ne trouvent pas leurs usages ou leurs publics. Il faut accepter cette logique du hasard et de l’adaptabilité, ce qui est malheureusement orthogonal avec les logiques de la gestion publique, budgétaires, d’achat, de statuts, d’évaluation et de contrôle.
5. Transformation numérique et transformation managériale. Comme toute transformation, la trasformation numérique conduit à modifier les organisations, mais plus encore leur management. Cela mériterait de longs développement que je ne fais qu’esquisser ici.
D’abord, même si on ne peut ramener le numérique à l’informatique, il oblige à repenser la place de l’informatique dans les organisations, et surtout le mode de relation avec les autres partie prenante du système d’information. Derrière de mot valise et magique de « méthode agile », s’expérimente au delà des effets de mode un nouveau mode de gestion des systèmes d’information dont les modalités ne sont pas stabilisées mais qui rééquilibre les rapports de pouvoirs entre les informaticiens et les autres acteurs du système.
De même, si je ne crois pas à l’entreprise libérée d’Isaac Getz, remake managérial de l’utopie autogestionnaire, il n’en demeure pas moins que, pour une part, la machine libère l’homme (et les femmes, qui sont la majorité des effectifs dans les caisses), même si elle l’encadre aussi davantage pour une autre part. Le numérique modifie fondamentalement la répartition entre travail autonome et hétéronome dans les entreprises, et donc dans celles de sécurité sociale. Cela donne l’occasion de relancer la dynamique de participation, comme je l’ai engagé, en conduisant, en coopération avec les organisations syndicales, un travail sur la méthode de conduite du changement, qui a abouti à un module, MC2, qui a été diffusé aux caisses et à leurs salariés en utilisant le numérique.
La notion même d’entreprise est amenée à évoluer, et, pour la Sécurité sociale, celle d’Institution, puisque tel est le terme consacré en interne, pour développer les dispositifs de coopération, en interne, mais aussi en externe : cela signifie que les frontières de chaque caisse sont désormais poreuses. C’est ce qui m’avait conduit à créer un réseau social de branche, qui avait lui même vocation à être ouvert sur l’extérieur, avec des résistances fortes, notamment d’une partie heureusement minoritaire des directions, craignant je suppose une perte de pouvoir.
6. Avec le numérique : écrire une nouvelle page de la Sécurité. Toute révolution, toute transformation, a besoin de récits, de se raconter, avant de se penser. Elle doit se raconter en même temps qu’elle se fait. Et les petites histoires participent du grand récit et constituent par là même un puissant levier aux changements nécessaires. Pour moi ces histoires doivent pouvoir s’articuler sur trois temps.
« Ne pas se faire doubler », c’est le premier temps. Sans vouloir être cynique, la peur de disparaître est un puissant levier du changement. Même si la Sécurité sociale, et l’ensemble de la protection sociale obligatoire, échappe à la concurrence, le numérique peut mettre la Sécu en situation de concurrence sur différents domaines de son activité, et la mise en évidence de ces risques est un moyen de permettre une prise de conscience collective de leur existence, et donc de la nécessité de changer. C’est ce qui m’avait conduit à engager une démarche prospective qui a permis de mettre en évidence les principaux enjeux de la transition numérique sans avoir pour autant la prétention de prévoir l’avenir.
« Ne pas regarder l’avenir avec un rétroviseur », c’est le second temps. C’est un phénomène classique dans la société et dans les institutions que de considérer que « c’était mieux avant » et l’univers de la Sécurité sociale, et de ses dirigeants notamment, n’échappe pas à ce syndrome nostalgique et conservateur. On y compte, comme ailleurs, un nombre important de ces « papys ronchons » qui m’agacent tout autant qu’ils agacent Michel Serres. Je ne crois pas, pour ma part, en avoir rencontré davantage dans la branche famille qu’ailleurs, mais ce discours nostalgique a été davantage théorisé, qu’ailleurs. Là encore la démarche prospective avait pour but d’inciter les « papys ronchons » à porter leurs yeux ailleurs que sur le rétroviseur.
« Écrire une nouvelle page de l’histoire de la sécurité sociale », c’est le troisième temps. La Sécurité sociale est belle de son histoire, même si celle-ci a souvent été traitée en forme de mythes, dont le film « La sociale » est une magnifique illustration, avec des visions manichéennes qui n’aident pas à penser , ni à vivre, les changements nécessaires. Or le numérique marque aussi un « retour de l’histoire narrative », qui permet de raconter l’histoire autrement, en acceptant de dire, et de laisser dire, la vérité des tensions, des difficultés, des erreurs, mais aussi des succès, des réussites, dans un contexte d’incertitude. J’ai été surpris de la distorsion entre mon sentiment de réussite après le succès de la prime d’activité et celui de nombreux collaborateurs et dirigeants qui avaient vécu cette période avec difficultés. « La parole du Web crée de la transparence » et oblige à « parler juste » plus encore que « parler vrai », comme le dit joliment Jeanne Bordeau. Le numérique nous oblige à modifier notre rapport à la vérité, en acceptant que des vérités contradictoires puissent cohabiter, mais en traquant ces non vérités qui se développent et se diffusent plus rapidement. Depuis Esope on sait que la parole peut être « la meilleure ou la pire des choses », et, à l’heure du numérique, elle reste le principal levier du changement, à condition qu’on accepte les risques qu’il lui fait courir.
Paris, le 31 mars 2018
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